Le recensioni su TripAdvisor: gioie e dolori.  Chiunque abbia un’attività di qualsiasi tipo si ritroverà, prima o poi, a dover rispondere ai commenti negativi.

Il più delle volte è davvero frustrante dover rispondere a quei commenti che tentano di demolire tutto quello che di buono c’è nella tua attività.

È necessario ricordare, però, che a volte tutta la nostra buona volontà, esperienza, capacità, possono non essere riconosciuti da un cliente ed è importante che anche lui dica la sua. Infatti, attraverso la sua opinione, potrai capire come alcune persone recepiscono il tuo modo di lavorare e cosa potrai migliorare per coinvolgere quella fetta di clientela.

Commenti negativi vs. commenti aggressivi

Tieni sempre presente la differenza tra commento negativo e commento aggressivo: nel commento negativo, il cliente, esprimerà opinioni educate su cosa non è andata nel servizio da te offerto; nel commento aggressivo, invece, la persona si esprimerà con parolacce, offese, e modi non proprio educati.

In questo ultimo caso, è meglio che tu non ceda alle provocazioni, ed è meglio non rispondere: ricordati che tutto quello che scrivi, il modo in cui rispondi, il tono con cui ti esprimerai, saranno letti da migliaia di potenziali clienti. Quindi,

rispondere ai commenti negativi, con educazione e cortesia, ti farà apprezzare non solo da un cliente scontento, ma anche da altri potenziali clienti che cercheranno opinioni sulla tua attività.

 

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Come rispondere ad un commento negativo

Al giorno d’oggi essere presenti in rete è di fondamentale importanza: l’assenza mina la credibilità della tua attività. Quindi, di fronte ad un commento negativo, fai un bel respiro, e rispondi. Non c’è cosa peggiore che tu possa fare che evitare di rispondere.

Non viverla come un’ offesa personale, è possibile che ad una (o più persone) qualcosa del nostro modo di lavorare, di quello che proponiamo, possa non garbare.

persone che urlano al ristorante

La cosa che devi ricordare sempre è che quello che scrivi è letto da altri potenziali clienti: dovrai essere esaustivo, garbato, cordiale.

Vediamo qualche esempio:

Serata in famiglia, mai peggio di così, mai più in vita mia, il personale è scortese, attesa infinita e amici del proprietario che passano prima, così come vengono serviti primi rispetto ad altri. Tipico atteggiamento di chi ha troppo!!

Ecco, una recensione del genere potrebbe scoraggiare potenziali clienti dallo sceglierti.

Qual è stata la risposta?

Ciao F.S., ci dispiace molto che la tua esperienza presso la nostra pizzeria non sia stata positiva. Non è nostra abitudine avere “occhi di riguardo”, e non ne abbiamo mai avuti. Può capitare (come avviene ovunque del resto), però, che quando ci sono molti Clienti, per errore, venga servito prima un tavolo rispetto ad un altro che magari si è accomodato un pò prima.
A parte l’episodio, ci fa molto piacere che la pizza sia stata da Voi apprezzata. Confidiamo in una seconda possibilità.
Cordialmente

Una risposta impeccabile.

Analizziamola:

Punto 1. Sentito dispiacere che l’esperienza sia stata negativa;

Punto 2. Spiegazione del perché è capitato quell’episodio;

Punto 3. Rimarca che il prodotto offerto è stato ritenuto di ottima qualità dallo stesso cliente.

E dato che sono cose che capitano ovunque, la preghiamo di darci una seconda possibilità, per dimostrarle che non abbiamo preferenze per nessuno.

Precisa, cordiale, educata. Il potenziale cliente è libero, o meno, di credere alla buona fede del negoziante e di andare a provare in prima persona la bontà del prodotto.

Come non rispondere ad una recensione negativa

Lo so che sono ripetitiva, però è importante che nella tua mente venga marchiato a fuoco il concetto che non ti leggerà solo la persona che ha scritto la recensione, ma tanti potenziali clienti.

Ti riporto un esempio di come non rispondere assolutamente ad una recensione negativa.

antipasti abbondanti ma di scarsa qualità,servizio impeccabile, ma male il rapporto qualità prezzo!

La risposta non tarda ad arrivare.

Be caro signore che dire la sua recensione fa ridere se lei pensa di screditare il nostro lavoro con la sua falsa recensione iniziando il suo percorso su tripadvisor con noi penso che lei abbia forato alla grande!!! Anzi faccia una cosa quando il suo locale è chiuso venga da me che le insegno un po’ come si lavora !!!!!…

Chi avrebbe voglia di andare a cena in un posto gestito da una persona così arrogante nei modi?

Come avrebbe dovuto rispondere il proprietario secondo me?

Innanzitutto, avrebbe dovuto ringraziare il cliente per aver espresso la sua opinione e dimostrarsi sinceramente dispiaciuto per l’esperienza negativa vissuta. Rimarcare l’alta qualità del servizio e invitarlo a ritornare per dimostrargli l’elevata qualità dei prodotti offerti.

Gentile Signor X, la ringrazio per l’opinione da lei espressa, è importante per noi capire cosa migliorare nella nostra attività. Mi spiace che abbia ritenuto i nostri prodotti di scarsa qualità, ma le posso garantire che ogni prodotto è selezionato con cura dal nostro chef, che ogni mattina si occupa personalmente di andare dai piccoli produttori locali a scegliere le materie prime che trasformerà in gustosi piatti. La stessa cura ed attenzione ai dettagli che abbiamo durante il servizio, è utilizzata anche da tutta la nostra brigata di cucina.

Mi auguro di averla nuovamente come ospite per mostrarle personalmente le materie prime utilizzate.

Cordiali saluti

persone rilassate al ristorante

Quanti potenziali clienti saranno ora incentivati a provare i miei prodotti? Sicuramente di più rispetto a quelli che hanno letto la prima risposta.

In conclusione

Trovare una recensione negativa sulla propria attività può essere abbastanza frustrante, ma puoi trasformare quel commento in un’opportunità.

come rispondere ai commenti negativi su TripAdvisor

Migliaia di persone, ogni giorno, visitano TripAdvisor per cercare opinioni su una pizzeria o un albergo. Una recensione negativa può spingere un potenziale cliente a ignorarti, ma, se saprai giocare bene le tue carte, rispondendo con cortesia e usando un po’ di astuzia, riuscirai a far cambiare idea alla tua futura clientela! 😉